Alguém andou vendendo a ideia de que brasileiro é muito esperto, malandro como ninguém. Mas esperteza não tem nacionalidade, e uma prova disso é essa história bem britânica relatada pelo The Guardian.
A vida de Mary Higgins mudou no momento em que o telefone tocou em uma tarde de novembro. A pessoa alegou ser do Departamento de Fraude da Polícia Metropolitana britânica e disse a ela que seus cartões bancários haviam sido comprometidos.
Era um golpe bem elaborado, envolvendo dois dias de telefonemas de funcionários falsos, a uma senhora de 78 anos que, acreditando estar ajudando a polícia em uma armação de lavagem de dinheiro em que seu banco foi cúmplice, concordou em transferir £ 10.000 (cerca de 80 mil reais) de sua conta no Santander para paraísos “seguros”.
Não foram apenas suas economias que lhe foram tiradas: ela também perdeu a confiança e o respeito próprio. O Santander acabou reembolsando suas perdas, mas, mesmo passados quatro meses, Mary Higgins ainda entra em pânico se um telefonema desconhecido toca. Seu sono foi afetado e ela morre de vergonha por ter sido internada. “Fui psicologicamente preparada para agir totalmente fora do meu personagem por mais de cinco horas ao telefone”, diz ela. “Parece loucura, mas essas pessoas deixam você louca. Eles até me convenceram a mentir para o banco sobre o motivo das transferências, o que agora me deixa envergonhada e chocada”.
Os golpes que enganam as vítimas para que façam pagamentos para contas fraudulentas aumentaram 22% no ano passado, à medida que os criminosos se aproveitavam do isolamento. Números da associação comercial de finanças do Reino Unido mostram que £ 479 milhões (3.700.000.000,00 reais) foram roubados por meio de um processo chamado fraude autorizada de pagamento por push (ou fraude de APP).
Mas ainda tem o custo psicológico...
“Ser vítima de uma fraude pode ter consequências devastadoras para as vítimas, e não apenas financeiramente”, diz Pauline Smith, chefe da Action Fraud, um centro de denúncias de crimes cibernéticos. “Pode afetar a saúde mental, a confiança e o relacionamento das pessoas com a família e amigos. Na realidade, qualquer um de nós pode ser vítima de uma fraude e ninguém deve se sentir constrangido.”
Golpes modernos são operações sofisticadas, muitas vezes envolvendo números de telefone falsificados para replicar as linhas de atendimento ao cliente dos bancos e textos que imitam protocolos de segurança. As vítimas incluem pessoas de todas as idades e origens, e muitas estão tão morrendo de culpa e têm vergonha de dizer aos parentes que ficaram sem um tostão.
Gianna Ricci, uma jovem italiana, não conseguiu pagar o depósito do aluguel de seu novo quarto depois que golpistas se passando por investigadores da Agência Nacional de Crime roubaram suas economias de £ 4.700 (quase 40 mil reais). Ela foi reembolsada pelo banco, mas imediatamente após a fraude, disse: “Perdi todo o dinheiro que economizei durante meus dois anos de trabalho em Londres e não posso voltar para casa na Itália e contar para minha família sobre isso.” Quando Oscar Newman, um médico de 26 anos, ligou para seu banco Monzo depois de perder mais de £ 4.000 para uma fraude de APP, ele disse que foi instruído a relatar sua provação no chat ao vivo. “O aplicativo estava repleto de emojis e chavões claramente não projetados para refletir a gravidade da situação enfrentada pelos clientes que perderam grandes somas de dinheiro”, diz ele. “Fiquei arrasado de vergonha por ter sido enganado, cansado, com medo e muito, muito falido, e senti que estava esperando que o banco julgasse como eu era bobo.”
Um código voluntário, o modelo de reembolso contingente, obriga os bancos que se inscreveram a compensar os clientes que não tenham sido indevidamente negligentes com os detalhes de suas contas. No ano passado, 40% dos fundos roubados por meio de fraude de APP foram reembolsados, mas o interrogatório dos clientes enquanto os bancos estabelecem o que aconteceu pode parecer culpa da vítima e aumentar seu sentimento de vergonha.
Mary Higgins lutou por um reembolso durante três meses depois que sua reclamação inicial foi rejeitada e a atitude desdenhosa da equipe reforçou seu sentimento de culpa. “Fui feita para me sentir a criminosa, não a vítima”, diz ela. “O banco deu a entender que ao fazer a transferência e enganá-los sobre o motivo pelo qual eu estava sendo intencionalmente enganadora enquanto estava em um estado de espírito racional. Isso ignora totalmente a armadilha psicológica em que fui apanhada.”
O Santander afirma que treina funcionários para serem empáticos e identificar clientes que foram preparados. “Temos muita simpatia por todos aqueles que são vítimas de golpes”, disse um porta-voz. “Já reembolsamos o cliente e pedimos desculpas pelo tempo que isso demorou. O feedback ajudará a informar o treinamento contínuo que nossas equipes realizam.”
Monzo, que reembolsou Newman, disse ao Guardian que os clientes poderiam denunciar fraudes por telefone, se desejassem. “A empatia está no centro de nosso suporte ao cliente”, disse um porta-voz. “É algo para o qual contratamos e colocamos grande ênfase em nossos programas de treinamento e indicamos aos clientes ajuda especializada quando necessário.” (obviamente, existe um seguro garantindo...)
O grupo de campanha Fairer Finance (Finanças Mais Justas) está pedindo aos funcionários do banco que tratem os clientes fraudados com a sensibilidade necessária para as vítimas de abuso, independentemente de serem ou não negligentes. “Ser vítima de um golpe é incrivelmente traumático”, diz seu diretor-gerente, James Daley. “Mesmo que o banco finalmente decida que não é responsável pela perda, sua equipe ainda deve ser obrigada a tratar as vítimas com sensibilidade. Na verdade, é ainda mais importante que os bancos ajam com sensibilidade quando não acreditam que têm a responsabilidade de reembolsar o cliente.”
A nova orientação publicada pelo regulador do setor financeiro britânico, a Autoridade de Conduta Financeira, adverte que serviços inflexíveis ao cliente podem aumentar o estresse e a confusão dos clientes e afirma que os funcionários do banco devem ser treinados para identificar clientes vulneráveis e apoiá-los de forma adequada. Espera-se também que a equipe indique aos clientes agências terceirizadas, incluindo Mind and Victim Support (Apoio à Mente e à Vítima), para obter mais ajuda. O que essas agências não podem fornecer é o conhecimento de que é improvável que os fraudadores sejam processados, o que pode prolongar as consequências emocionais das vítimas.
Nos 12 meses até fevereiro, apenas 8% das reclamações ao Action Fraud foram encaminhadas às forças policiais para investigação, em comparação com 11,5% em 2018-19. A Ação de Fraude responsabiliza os recursos limitados e as demandas concorrentes. “Como líder do policiamento nacional em caso de fraude, nossos recursos estão concentrados nas denúncias com maior probabilidade de apresentar uma oportunidade de investigação para as forças e aquelas que representam a maior ameaça e dano às vítimas em questão”, disse um porta-voz.
Na maioria dos casos, as vítimas são as únicas que enfrentam julgamento quando o banco decide se foram culpadas de negligência. Os fraudadores ficam livres para atacar outros, e Higgins vive com medo de que os criminosos que a enganaram ataquem novamente. “Eles sabem onde eu moro, que tenho 78 anos e moro sozinha”, diz ela. “Eu me preocupo que meu telefone e meu computador possam ser hackeados. Como uma pessoa normalmente inteligente, equilibrada e confiante, essa experiência me deixou com respostas reflexas irracionais de suspeita e, às vezes, terror.”
